Una buona assistenza vale più di quel che costa

Una buona assistenza vale più di quel che costa

Ma perché gli assistenti sono così importanti per la riuscita del viaggio e la soddisfazione di tutti? Che cosa fanno?

In un viaggio incentive di media complessità un’assistenza di qualità (hostess e steward professionali) incide all’incirca per il 10% sul costo, ma garantisce la riuscita del viaggio anche nel caso di imprevisti “pesanti”. Quindi, a mio parere, vale e rende molto di più di quel che costa.
Gli assistenti operano su tre fronti: verso i partecipanti (prima di tutto), verso l’Azienda committente e verso l’incentive house. Devono curare l’interesse dei tre soggetti e fare in modo che durante il viaggio tutto fili liscio nella più completa soddisfazione di tutti.

Nei confronti dell’incentive house la tour leader è garante del corretto svolgimento del programma, così come descritto nel contratto, e supervisiona la logistica. Quando il gruppo parte da aeroporti diversi e si forma a destinazione, la tour leader gestisce e verifica gli orari di partenza e di arrivo, coincidenze e ricongiungimento. Qualora sul posto non vi sia un corrispondente, gli assistenti devono anche controllare tutti i servizi, dalle prenotazioni aeree a quelle alberghiere, la sistemazione nelle camere, i transfer, le escursioni, i ristoranti e tutti gli altri servizi acquistati per conto del cliente. A volte hanno anche responsabilità di natura economica, come per alcuni pagamenti sul posto o più semplicemente per la contabilità e l’avallo di servizi extra da rifatturare al cliente.

Importantissimi, nell’interesse di tutti, sono i controlli sulla qualità dei servizi e la loro aderenza al contratto. Una brava tour leader deve avere l’ autorità e la capacità di far rispettare gli impegni “in corso d’opera”, cosa talvolta complicata da intermediazioni e incomprensioni. Capitolo molto delicato è quello relativo agli extra. Gli assistenti devono effettuare controlli molto attenti senza diventare fiscali, e devono avere la sensibilità per decidere di volta in volta.

Una buona assistenza vale più di quel che costa

Il team di assistenti rappresenta anche l’Azienda committente per tutta la durata del viaggio, anzi “deve essere” l’Azienda, sia sul piano operativo che di immagine. Operativamente agisce per conto dell’Azienda e deve far sentire i partecipanti “a casa”. E’ veramente l’unico canale tra il gruppo in viaggio e la struttura aziendale in patria, e questo canale deve restare sempre aperto e praticabile. Sul piano dell’immagine le hostess e gli steward devono assumere l’identità dell’Azienda e mai essere percepiti come “personale dell’agenzia”. Dovrebbero indossare sempre un’uniforme, meglio se col marchio o i colori dell’Azienda cliente. A tutti gli effetti per quel viaggio sono parte dell’Azienda, familiarizzano con i partecipanti e prendono parte alla “vita aziendale” che si svolge durante il viaggio. Non è raro il caso di hostess e steward richiesti “ad personam” per viaggi successivi.

Ma è chiaro che il lavoro più visibile e apprezzato è quello svolto nei confronti dei partecipanti. Oltre agli aiuti materiali in aeroporto e in albergo (documenti, form, peso dei bagagli, dogana, ritardi, comfort, traduzioni, …), gli assistenti devono essere dovunque si trovino gli ospiti: sulla spiaggia, nella sala breakfast, alle escursioni, all’aperitivo serale, nel dopo cena. Devono garantire il loro benessere e il completo godimento del viaggio, prevenire i problemi e percepire “a pelle” eventuali malcontenti per sanarli sul nascere. Devono essere vicini ai più timidi o ai nuovi, e favorire il loro inserimento nel gruppo. Ovvio che tutti devono conoscere perfettamente almeno l’inglese.

Una buona assistenza vale più di quel che costa

Un team professionale, capace e numericamente forte, si rivela poi fondamentale in caso di problemi seri. A noi è capitato in Madagascar che un ospite dovesse essere ricoverato in ospedale per un piccolo incidente. Delle sei hostess una è stata distaccata col compito di restargli a fianco, risolvere tutti i problemi pratici e fornirgli il giusto sostegno psicologico. Dopo tre giorni di ricovero l’ospite ha potuto fare ritorno nel gruppo e continuare il suo viaggio.
Anche la consistenza del team è importante. ll rapporto assistenti-partecipanti non deve mai scendere sotto 1/25 ma per gruppi poco numerosi o viaggi impegnativi dovrebbe arrivare almeno a 1/20, o anche di più.
Oggi le Aziende clienti competono anche sulla qualità dei loro viaggi incentive. Offrire un viaggio con un’ottima assistenza fa crescere la propria immagine aziendale presso il gruppo dei partecipanti e, con il passa parola, anche presso i loro referenti e la concorrenza. E’ un comportamento da leader.
Tutto sommato con un rapporto costi/benefici veramente vantaggioso.